Az Allianz Hungária a „Biztosítás 2030” című sorozatában azt vizsgálja, hogy miképpen fokozható az ügyfélelégedettség a jövőben, illetve a különböző technológiák hogyan alakítják át a szektort. A pandémia hatásaként a biztosítottak 41 százaléka leváltaná a szolgáltatóját egy olyanra, amely nagyobb arányban alkalmaz digitális módszereket a PricewaterhouseCoopers kutatása szerint.

Nem véletlen, hogy az élet- és egészségbiztosítási területen egyre nagyobb szerephez jutnak az insurtech cégek, amelyek sokkal nagyobb arányban alkalmaznak új technológiákat, ezzel megalapozva népszerűségüket például a 18-35 év közötti korosztályban. Ők gondolkodás nélkül kötnének biztosítást a Facebookon, az Amazonon keresztül vagy a Google és az Apple segítségével is, mivel eddigi technikai és gazdasági eredményeik miatt jobban bíznak bennük.

Az insurtech társaságok száma megduplázódott az elmúlt öt év alatt és egyre nagyobb szeletet követelnek maguknak az élet- és egészségbiztosítási szektorban – derül ki a Bain&Company vezetési tanácsadó cég felméréséből. Ezek a technológiai újdonságokat alkalmazó cégek az adatelemzésben rejlő erősségeiket használják a kockázatkezelésben és az ajánlat személyre szabásában. De vajon melyek azok a további technológiai innovációk, amelyek felforgathatják és forradalmasíthatják a szektort?

Objektívebb kárrendezés

A fogyasztók nagy része már akkor a digitális térben van, amikor még csak gondolkodik a szerződéskötésen, ezért az olyan technológiák lehetnek nyerők az iparágban, amelyek segítik a tájékozódást, a szerződéskötést és baj esetén a kárrendezést. A blockchain segítségével a biztosítótársaságok akár 50-60 százalékkal automatizálhatják back-office tevékenységüket, miközben az ügyfél objektívebbnek tartja az eljárást, a szolgáltató pedig esélyt sem ad a visszaélésekre.

Ennek azonban feltétele, hogy a biztosító, az ügynök, a viszontbiztosító és a szabályozó is hozzáférjen ugyanahhoz a blockchain hálózathoz. A világ legnagyobb ágazati szereplői a B3i keretében a blockchain technológia minél szélesebb körű kiaknázásán dolgoznak.

MI: tévedés kizárva

A mesterséges intelligencia térhódítása ebben a szektorban is megkerülhetetlen. Jelenleg az alkalmazása a hatékonyabb működésre és a minél jobb ügyfélelégedettségre korlátozódik, a jövőben azonban az MI hatással lehet a biztosítási kockázatok azonosítására és azok értékelésére is. A technológia segítségével automatizálhatóvá válhatnak az összetett munkafolyamatok, a felhőben tárolás pedig meggyorsíthatja a szerződéskötés, kárrendezés ügymenetét, és ezzel együtt a tévedés lehetőségét is kizárhatja.

Ma már az sem kérdés, hogy tovább erősödhet a chatbot jelentősége is: 2025-re az összes ügyfélkommunikáció több mint 90 százaléka tevődhet át a chatbot felületekre. Mivel ezek a csevegőrobotok mesterséges intelligencia alapúak, képesek az intelligens és hatékony kommunikációra az ügyfelekkel, a legtöbb felmerülő kérdésre választ adnak, így sok időt takaríthatnak meg ügyfélnek és biztosítótársaságnak egyaránt.

Segít a döntéshozatalban a robotika

A biztosítók eddig még nem használták ki a drónokban rejlő lehetőségeket, pedig széles körben használhatóak lennének kockázatértékeléshez és -számításokhoz. Gyárak, nagy kiterjedésű vállalkozások felmérésében sokat segíthetnének, hiszen ember által nehezen elérhető helyeket is meg tudnak mutatni. Az egyik legnagyobb potenciál azonban kétségtelenül a robotikában rejlik.

A biztosítók egyre szívesebben alkalmazzák a robotizált folyamatautomatizálást (Robotic Process Automation, RPA), amely javítja a munkamenet hatékonyságát, gyorsaságát és pontosságát. A magyar fintech, a Blueopes például már a robottanácsadást kombinálja társadalom- és környezettudatos befektetéssel. A fejlesztés jól alkalmazható például nyugdíjbiztosítások terén, segítségével elérhető a személyre szabottság és megfelelő időközönként újrasúlyozható az ügyfél portfóliója.

VR és AR edukálja az ügyfeleket

Mit tudhat a virtuális valóság és a kiterjesztett valóság ebben a szektorban? Lehetséges, hogy a virtuális térben kötünk majd szerződést, vagy azon keresztül méri fel a károkat a kárszakértő? A szakértők arra számítanak, hogy az AR és a VR jelentősen megkönnyíti majd a kárrendezést, és segít egy-egy baleset megfelelő, élethű szimulálásában, amelybe egyaránt bekapcsolódhat a biztosított, a rendőrség és a kárszakértő is.

Emellett az AR és VR segítségével sokkal pontosabban felmérhetők előre a lehetséges károk, az új technológia segítségével pedig arra is lesz lehetőség, hogy a káresetek elkerülése érdekében edukálják az ügyfeleket. Akár az új szerződéskötések is gyorsabbak és hatékonyabbak lehetnek, hiszen a kiterjesztett és a virtuális valóság nem korlátozza az ügyfélszolgálat lehetőségeit hang-, video- vagy írásos kommunikációra.