A tanácsadó cég idei világszintű felmérésében rekordszámú, mintegy 600 válaszadó cég vett részt. A 45 országból érkező megkérdezettek összesen 75 országban vannak jelen szolgáltatásaikkal, és a részt vevő vállalatok több mint felének (56 százalék) árbevétele meghaladja az évi 5 milliárd dollárt.

Multifunkcionalitás és folyamathatékonyság

Az üzleti szolgáltató központok (SSC) három legfontosabb szolgáltatási területe a pénzügy, a HR és az informatika. Ezen a funkciókban szerepük folyamatosan növekszik, ám megfigyelhető, hogy egyre több központ lép ki a megszokott háttértámogatói szerepéből, és végez speciálisabb, magasabb hozzáadott értékkel bíró tevékenységeket. 2019 óta a beszerzési, ügyfélszolgálati és call center területeken erősítettek a leginkább a vállalatok a szolgáltatások kihelyezése tekintetében.

A megkérdezett központok 82 százaléka multifunkcionális, azaz több mint három tevékenységet végez párhuzamosan. Ugyancsak meghatározó trend, hogy a cégek a folyamathatékonyságot és a szabványosítást helyezik fókuszba (88%), megelőzve a költségcsökkentést (84%).

Digitalizáció a költségmegtakarítás jegyében

A GBS (Global Business Service) szolgáltatók gőzerővel dolgoznak különböző digitális megoldások bevezetésén, amelyek kulcsfontosságúak a folyamathatékonyság, a költéscsökkentés és az ügyfélélmény javítása szempontjából.

• A kimagasló eredménnyel rendelkező központok 72 százaléka már elkezdte folyamatai robotizálását (RPA – Robotic Process Automation),
• 55 százalékuk vezette be a vállalati erőforrás-tervezést (ERP – Enterprise Resource Planning),
• 53 százalékuk pedig használ felhőszolgáltatást.

A szervezetek egyre inkább érzékelik az RPA módszerek előnyeit. 2019-ben 9, idén azonban már 20 százalékuk mondta, hogy a megoldásnak köszönhetően 20-40 százalékkal csökkentette költségeit. Fontos kiemelni, hogy azon válaszadók közül, akik az RPA révén 40 százaléknál nagyobb megtakarítást tudtak elérni, 70 százalék egységes ERP-rendszert alkalmaz.

A hibrid munkavégzésé a jövő

Bár a pandémiás időszakot még nem hagytuk a hátunk mögött, a következő hónapok egyik legfontosabb kérdése az lesz, hogy milyen módon térünk vissza – illetve nem térünk vissza – az irodai munkavégzéshez.

• A megkérdezett szolgáltatóközpontok mindössze 9 százaléka preferálná a hagyományos munkavégzést,
• ezzel szemben 73 százalékuk hibrid modellt tervez bevezetni heti két-három irodai munkanappal.
• A válaszadók 14 százaléka pedig a távoli munkavégzési modellt támogatja havi néhány irodai munkanappal.

Az új modellek ugyan növelhetik a hatékonyságot, és költségmegtakarítási lehetőségeket is hordoznak magukban, az azonban még nem egyértelmű, hogy ezek milyen hatással lesznek a cégkultúrára és az alkalmazottak jólétére, valamint az irodák helyszínválasztására. Utóbbi esetében a szervezetek elsőszámú földrajzi célpontja továbbra is India, fontos azonban kiemelni, hogy Magyarország is bekerült az első 10 leginkább keresett potenciális helyszín közé.

„Bár a szolgáltatásnyújtási modellek folyamatosan fejlődnek, a közelmúlt eseményei miatt egyre nagyobb az elmozdulás a globális, multifunkcionális koncepción és a virtuális vagy távoli munkavégzésen alapuló modellek alkalmazása felé. A legsikeresebb szolgáltatóközpontok módszeresen kutatják tevékenységük azon területeit, ahol kihasználva a belső szolgáltatás és az outsourcing modellek előnyeit, nagyobb hozzáadott értéket teremtenek a vállalatoknak. Hagyományos tevékenységi körük bővítése mellett olyan speciális módszereket fejlesztenek ki, mint az adatelemzésen alapuló üzleti intelligencia, a digitalizáció, valamint az ügyféléletciklus elemzése. Ezzel olyan környezetet teremtenek, ahol az új képességek gyorsan átadhatók, így belső és külső ügyfeleik sikerességéhez is hozzá tudnak járulni” – mondta Lukács Eszter, a Deloitte Magyarország SSC-szektorért felelős igazgatója.