A koronavírus miatti korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel személyesen az ügyfelek a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálati pontjait. „Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk” – magyarázta a közműcég ügyfélszolgálati vezetője.

Az SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névű ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni. „Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal” – tette hozzá Paksi Piroska .

A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten –, és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.

„Mostanra mintegy 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél” – mesélte Ivanics Andrea ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de a program ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket.

Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer – átlagosan heti 900-1000 – alkalommal indítottak beszélgetést a „gépi kollégán” keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a vízművek honlapjára és a chatbotra.

A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően. „Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan, de ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk a munkatársainkat” – mondja Paksi Piroska.

Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemző, hogy még akkor is megköszönik a segítséget, ha tudják, hogy egy robot ül a vonal túloldalán. „Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát vagy elavult információt találnak” – részletezte Ivanics Andrea.

A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokációalapú) vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség.