Ahogy ma már rendkívül nehéz visszaemlékezni arra, milyen volt a mindennapi életünk az iPhone megjelenése előtt, azt is eléggé vesződséges felidézni, hogy a cégek miként működtek az ügyfélkapcsolatok menedzselését szolgáló szoftverek piacra kerülése előtt. Napjainkban az úgynevezett CRM – customer relationship management - rendszerek pótolhatatlan segítséget jelentenek a vállalatoknak, hogy rögzítsék és mérjék, milyen módon lépnek kapcsolatba más szervezetekkel és a különböző részlegeikkel; a marketing, az értékesítési, az ügyfélszolgálati és a technikai segítségnyújtással foglalkozó osztályokkal. A korszerű megoldások révén a cégek világosabb képet kapnak arról, hogy a hirdetéseik mely fogyasztók figyelmét keltették fel, kik vásárolták meg végül a termékeiket, és mely ügyfelek kérték a legtöbb segítséget.

A CRM-szoftverek segítségével a vállalkozások pontosan mérni tudják, hogy az árbevételük milyen arányban áll a marketingre fordított kiadásokkal. De most, hogy az intelligens készülékek által begyűjtött nagy mennyiségű adatnak, – tehát a big data-nak – illetve a hétköznapi használati tárgyakat összekapcsoló Dolgok Internetének ennyire megnőtt a jelentősége, a tranzakciók és a kapcsolatfelvétel minden egyes mozzanatát aprólékosan elemezni lehet. A vállalatok információt kaphatnak arról, hogy a vevő pontosan mikor lépett be az üzletbe, milyen hosszú ideig tartózkodott a boltban és milyen termékek keltették fel az érdeklődését. Ha az ügyfél vásárol valamit, a cégek ellenőrizhetik, hogy az áru előzőleg milyen hosszú ideig volt a polcon, illetve, hogy az ugyanarra a helyre kitett termékek milyen gyorsan kelnek el.

A világhálóra csatlakozó gépek a profi ügyfélszolgálatosok >>Ezeket az adatokat aztán könnyedén össze lehet vetni a vásárlók életkorával, a nemükkel, az átlagos költéssel, a márkahűséggel, és még sorolhatnánk. Ez ma már nem kizárólag az interneten keresztül lebonyolított tranzakciók esetében lehetséges, hanem a „hagyományos” vásárlások folyamán is. Az, hogy ilyen módon a vállalatok átfogóbb képet kaphatnak arról, hogy a fogyasztók milyen élményeket és impulzusokat kapnak a vásárlásaik során, gyorsan átalakítja azt a módot, ahogy a cégek gondolkodnak, rögzítik és kezelik az ügyfélkapcsolatokat.

Vegyük csak példának a Waze névre keresztelt, GPS-alapú navigációs szoftvert, amelynek segítségével az autósok valós idejű közlekedési információkat tudnak másokkal megosztani, figyelmeztethetik a többi vezetőt, hogy a rendőrök hol mérik a sebességet, és tippeket adhatnak egymásnak, hogyan kerülhetnek ki egy nagyobb dugót. A rendszer csak azért működik rendkívül jól, mert az autósok a telefonjuk segítségével megosztják másokkal a pontos tartózkodási helyüket, olyan információkért cserébe, melyek az ő helyzetüket is megkönnyítik. Tehát minden mobileszköz valós idejű adatokat közvetít egy központi információs rendszer felé, majd személyre szabott üzenetet küld vissza minden készüléknek, amely kapcsolódik a hálózathoz.

Fedezze fel a jövőt a Disney csodavilágában >>Egy másik olyan fejlesztés, amely a Dolgok Internetének, illetve a big data-nak a jelentőségét mutatja, az a Disney MyMagic+ szolgáltatása. A szórakoztató park látogatóinak a belépéskor egy MagicBand karperecet kell felölteniük, így a Disneyland dolgozói folyamatosan nyomon követhetik, hogy merre járnak. A látogatók továbbá a My Disney Experience telefonos alkalmazáson keresztül foglalhatnak maguknak asztalt a parkban lévő étteremben, és helyet a különböző látványosságokra, illetve bemutatókra. A Disney az információk összegyűjtését követően személyre szabott üzenetek küld a látogatók okostelefonjára, például arról, hogy hol ihatnak egy hideg üdítőt, milyen mutatványokat hagyhatnak ki, ha egy kicsit elmaradtak eredeti tervüktől, továbbá hogy jutnak el leggyorsabban a parkba, ha a környéken forgalmi torlódás alakult ki.

Ezen kívül a vendégek arra is használhatják a karpántokat, hogy belépjenek a szállodai szobájukba, vagy a park területére (úgy, hogy a kiegészítőt a Miki egeres ikonhoz érintik, ahelyett, hogy a forgóajtókkal kellene vesződniük). A látogatók a MagicBand segítségével fizetni is tudnak, és a szkennerek automatikusan levonják a számlájukról a pénzt, hogyha felülnek az egyik látványosságra. Ez azt jelenti, hogy ha a vendég leszállt a hullámvasútról, akkor nem kell egy 10 számból álló kódot bepötyögnie ahhoz, hogy kérjen egy másolatot a vonatozás közben készült képekről, a fotók ugyanis automatikusan megjelennek a My Disney Experience applikációban, tehát ezeket bármikor meg lehet vásárolni.

Ha kíváncsi a további részletekre, olvassa el cikkünk második részét is! >>

Forrás: Harvard Business Review